Британские
Домашний компьютер пару раз мигнул дисплеем. Бегунок на интернет-страничке, грузившейся в этот момент, безнадежно замер в среднем положении. Яростный скрип винчестера показал, что умная машина пытается совладать с новой для неё проблемой. Но не может.
Ещё несколько секунд, и стало понятно: это провал. Интернет-соединение рухнуло.
Первая мысль была о проделках нового компьютерного вируса-вымогателя WannaCry, прогулявшегося по Рунету ещё в прошлую пятницу. Сердце предательски ёкнуло: вот сейчас перезагрузишься, и всплывёт на мониторе пиратское требование выкупа. 300 или 600 биткоинов – не суть важно. Всё равно с отключенным интернетом их не намайнить.
Но реальность оказалась ещё страшнее панических предположений.
Беглый осмотр средств коммуникации выявил проблему: дисконнект. И причина её лежала явно на стороне провайдера. Срочный звонок в техподдержку Акадо заслуживает быть процитированным:
– Здравствуйте! Оператор О***, чем я могу Вам помочь?
– Здравствуйте! По непонятным причинам пропало интернет-соединение и кабельное ТВ. Мой номер договора NN. Что случилось и как скоро это будет исправлено?
– В Вашем районе ведутся технические работы. По их завершении работоспособность сети будет восстановлена. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
– Что-о-о? Вы хотите сказать, что дело не в аварии на линии?
– Это технические работы, нацеленные на улучшение качества обслуживания наших абонентов. Компания специально выбрала для них ночное время, чтобы не доставлять неудобств клиентам.
– То есть, это плановые работы, о которых компании было известно заранее? Тогда почему она не предупредила о них своих абонентов? Если бы я знал о них, иначе бы выстроил график сегодняшнего дня.
– Мы никогда не предупреждаем о таких вещах. Но мы специально выбрали для таких работ это время, чтобы не доставлять неудобств клиентам.
– Но вы уже доставили мне целую кучу неудобств! Неужели так сложно было оповестить абонентов если не через рассылку, то хотя бы на сайте?
Отвлекаясь на минуточку, сайт Акадо содержал в эти минуты кучу всякой бесполезной информации рекламного характера. О предстоящих технических работах и отключениях – ни слова, ни символа, ни пикселя.
Но вернёмся к разговору.
– Компания Акадо приносит Вам извинения за доставленные неудобства.
– Извинения для меня – это, пожалуй, многовато. А вот какой будет компенсация с вашей стороны за то время, что я не могу пользоваться услугами по договору?
– Поскольку эти работы проводятся в интересах клиентов, компенсация за них не предусмотрена.
– Девушка! В моих интересах, чтобы интернет был доступен здесь и сейчас, а не через 8 часов!!! Зафиксируйте, пожалуйста, мою жалобу для клиентского отдела.
– Мы не принимаем таких жалоб по телефону. Если Вас не устраивает качество обслуживания, можете отправить письмо на info@akado.ru.
– Простите, Вы издеваетесь? Как я могу отправить вам е-мейл, если Ваша компания отключила меня от интернета?
– Но вы же можете написать его после того, как работоспособность системы восстановится...
Продолжать разговор не имело смысла, как и требовать в час ночи соединения с менеджером более высокого уровня. Тем более, что всё и так ясно.
XXI век давно уж на дворе. Слова о клиентской лояльности, о конкуренции, о клиентоориентированности навязли в зубах. Но, как видим, у некоторых получается застрять где-то в 1990-х, когда все крупные фирмы втихаря твердили главную мантру советской торговли: вас тут много, а мы одни – берите, что дают. И никакой #кризис, к сожалению, мозги им не вправляет.
В долгосрочной перспективе такой менталитет менеджмента, разумеется, более разрушителен для бизнеса, чем любые хакерские атаки, вирусы-вымогатели или прочие киберугрозы.
Что ж, Акадо зарабатывает заслуженный минус в карму (и много минусов к репутации). Потому что действительно сложно отыскать хотя бы одну разумную причину, по которой совершенно невозможно уведомить абонентов о предстоящих технических работах с отключением интернета и ТВ. А единственный ответ на вопрос почему так случилось? состоит в том, что менеджерам компании позаботиться об удобстве клиентов даже и в голову не пришло.
Вот и вся клиентоориентированность – как она есть на самом деле, без прикрас и рекламных буклетов...
Вы бы сочли такое поведение провайдера нормальным для XXI века? Можете назвать более дружелюбного к клиентам в столице?
PS К счастью, в Москве сейчас сложно остаться совсем без доступа к Сети, и эта заметка отправлена в ЖЖ через интернет-канал мобильного оператора. Но это не значит, что инцидент с Акадо исчерпан.
PPS SMM-, PR- и бренд-менеджеры Акадо могут считать эту заметку официальной жалобой.
Journal information