А.Нальгин (a_nalgin) wrote,
А.Нальгин
a_nalgin

О воспитании и обучении клиентов

Есть такая проблема… Допустим, ваш бизнес заключается в оказании клиенту некоторых информационных и консультационных услуг, которые должны привести к конкретному и понятному результату, и оплата будет именно за результат.

Слишком общо? Хорошо, конкретизируем. Допустим, речь идёт о риелторах (услуга – подбор клиенту квартиры под его запросы, результат – договор найма или купли-продажи), финансовых консультантах (услуга – анализ финансового положения клиента и его инвестиционных целей, результат – конкретный инвестиционный портфель и стратегия инвестирования), бизнес-тренерах (услуга понятна, результат – рост продаж и прибыли) и т.п.

Education

Особенность такого бизнеса в том, что предприниматель вольно или невольно обучает клиента азам своего ремесла. Скажем, когда к риелтору приходит человек и говорит, мол, хочу купить квартиру из X комнат не дороже Y миллионов, только очень плохой специалист сходу вываливает распечатку объектов, подходящих по цене и метражу. Хороший специалист начнёт с выяснения потребностей клиента, попутно просвещая его относительно особенностей тех или иных районов, серий домов, планировок и т.п. Без этого поиск варианта может затянуться до бесконечности. А потом идёт этап просмотров, где хороший специалист попутно посмотрит правоустанавливающие документы, выяснит возможности для торга и прочие нюансы сделки – всё это на глазах у клиента, который, если умный, мотает на ус.

Или, допустим, хороший финансовый консультант, когда услышит от клиента о желании инвестировать Х рублей/долларов/евро, не посоветует «покупать Газпром и Сбер на 40% суммы, а остальное вложить в облигации ВТБ и Северстали». Он сначала спросит клиента о планах, бюджете, ресурсах, ограничениях и массу других вопросов попытается выяснить. А ещё обязательно расскажет о самом процессе инвестирования, устройстве фондового рынка, рисках и возможностях, нюансах налогового законодательства и целой куче других полезных вещей, без которых даже самый идеально составленный инвестиционный портфель будет абсолютно бесполезной игрушкой. То есть, как и в предыдущем случае, немножко обучит своего клиента.

И вот может возникнуть такой неприятный сюрприз – а у тех, кто давно занимается таким бизнесом, подобные сюрпризы нет-нет, да и возникнут, – когда «обученный» клиент решает действовать сам. К примеру, уяснив из общения с риелтором, как искать квартиру в наём и какие вопросы задавать хозяину, а также «пошукав» в интернете, сам находит приключения будущее съёмное жильё и договаривается с наймодателем. А риелтору показывает круглые глаза – мол, дорогой, я же всё сам сделал, за что тебе комиссию платить? И тот факт, что без неявного обучения он хрена лысого нашёл бы, а не квартиру, экс-клиента уже нимало не волнует.

Да и составить инвестпортфель «немножко образованный» клиент сможет сам – а что, нулевой цикл пройден, базовые знания получены, чувство «ясамвсёмогу» так и распирает. Всего и делов-то – пойти к брокеру, открыть счёт, завести деньги и стать счастливым владельцем акций/облигаций/паёв.

Конечно, по факту такая самодеятельность сплошь и рядом даёт худший результат, чем выдал бы профессионал. Скажем, риелтор мог бы заключить договор на более выгодных для клиента условиях, а портфель, составленный финконсультантом, наверняка оказался бы чуть более доходным (в том числе и за счёт правильного выбора брокера и тарифного плана) и устойчивым к рискам.

Но низкая эффективность «самодеятельности» – это проблема клиента. А вот что делать риелтору/консультанту/тренеру, который честно потратил своё время и силы, честно отработал свой хлеб, но по факту остался с носом? Взывать к совести клиента и цитировать, мол, всякий труд должен быть оплачен? Или покорно списывать свои потери на издержки низкого правового сознания?

Tags: акции, бизнес, инвестиции, личные финансы, недвижимость, облигации, труд и капитал, эффективность
Subscribe
promo a_nalgin ноябрь 8, 2028 18:28 688
Buy for 50 tokens
Всем добро пожаловать в мой Альманах! Что бы ни побудило вас подписаться — понравившийся ли пост, рекомендация ли друга, счастливый ли случай — я искренне рад этому. Присоединяйтесь, читайте, обсуждайте. Экономика, которой в основном посвящен Блог о дружбе с головой и деньгами, хороша тем,…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments