А.Нальгин (a_nalgin) wrote,
А.Нальгин
a_nalgin

О туристическом бизнесе времён кризиса отрасли

Без предисловий, зарисовка с натуры, рассказ человека, которому я доверяю на 100%. Его слова, по обыкновению, курсивом, мои комментарии – обычным шрифтом.

Внезапно моей благоверной приспичило погреться у тёплого моря в первую неделю января. И так, чтобы лететь недалеко. Короче, ОАЭ.

OK, тут как раз ребята из агентства «СуперЛедизТурс»
(название изменено – А.Н.) выкатили подборку спецпредложений по разумным ценам. OK. Прихожу в офис с выбранным вариантом. Агент смотрит в систему – опаньки! Всё то же самое, но уже на треть дороже.



– Что за дела, брат?

– Ну-у-у, это была промо-акция, её быстро раскупили, берите, что есть, а то и это закончится.
– С какой радости, милый? Ты оглянись вокруг: мы тут в офисе уже битый час сидим, хоть бы кто зашёл составить компанию вашим девочкам и сторожу.
– Ну-у-у, это… Компании сокращают рейсы, год назад мы восемь бортов в это время в Дубай отправляли, сейчас только два
.

Кстати, весьма распространённый приём: выдать в рекламу нереальные ценники, а когда клиент придёт в офис, задача менеджера его раскрутить по полной программе на высокую цену. Некоторое время назад казалось, что подобные «лохотроны» остались в прошлом, ибо люди всё-таки поумнели, узнали, что есть закон о рекламе и выучили слово «оферта». Но в кризис, видимо, турфирмы взялись за старое.

– OK. Можно сделать так, что отель я закажу сам на букинге, а вы мне – визу и билеты?
– Ну-у-у, это не очень приветствуется, но я Вам сделаю.
– И почём у вас чартер в Дубай?
– 30000 руб. с человека.
– А вы не о***ели? Красная цена такому чартеру – 8 тыс. в один конец. С какой такой радости вы два конца ломите?
– Ну-у-у, мест мало…
– Так. Просто визу мне сделать сможете?
– Ну-у-у, этого точно не сделаем. Мы можем вам только под туристский продукт, а так – нельзя
.

Кстати, довольно интересный момент. Клиент готов отдать деньги за конкретную услугу. Но турфирма не готова её оказать, надеясь всё-таки взять больше на «впаривании» продукта по завышенной цене.

– OK. Давайте наоборот: я куплю у вас отель и визу, перелёт сделаю сам. Почём у вас отель *** в Шардже на 7 ночей?
– 40000 руб. за номер.
– И снова: а вы не о***ели? На букинге то же самое ровно вдвое ниже!
– Ну-у-у, надо же нам хоть на чём-то зарабатывать… Кризис…
– OK, у всех кризис, у меня тоже лишних денег нет. Вам не кажется, что и вам надо стать менее жадными?
– Ну-у-у, я это не решаю… Этим занимается у нас отдел ценообразования, но сегодня и завтра они не работают, только в понедельник.
– Ну ОК, вот мы тут с вами полтора часа потратили, но я пришёл к вам с деньгами и ухожу с деньгами. То есть, свою зарплату вы не отработали. Не думаете, что будет дальше?
– Ну-у-у, я вам позвоню, если у нас появятся новые предложения. Ещё есть время до середины дня понедельника
.

На мой взгляд, в текущей ситуации турфирмы могли бы проявлять больше гибкости как по ценам, так и по ассортименту. И, наверное, имело бы смысл предоставлять больше полномочий менеджерам в части скидок и т.п. Ведь лучше получить чуть меньше денег, чем не получить вообще ничего, не так ли?

Конечно, никто не позвонил. Но я не гордый, сам могу номер набрать.
– Ой, как хорошо, что вы позвонили! У нас как раз по туру «Только отель» появились скидки.
– Сколько?
– 25000 за номер в том же отеле, который Вы выбрали. И визу вам сделаем.
OK, это всё равно дороже, чем на букинге, но визовый центр просит на оформление визы 4-5 рабочих дней, агентство – три. Учитывая дату вылета, приходится идти на поклон к жадинам
.

Мне одному кажется, что менеджер турфирмы, мягко говоря, не отрабатывает свои деньги? Возможно, год назад это было не так страшно, а сейчас из-за таких забывчивых работников компании рискуют потерей реальных денег, которых и так стало заметно меньше.

Снова приезжаю в офис. Оформляемся. Вдруг девочка (у агента, с которым мы начинали всю эту бодягу, оказывается, выходной день – о котором он меня даже не предупредил) делает круглые глаза.
– Что случилось? – спрашиваю.
– Ой, а я не могу завести вам визу. У нас в программе можно только под пакетные туры, а у вас – почти индивидуальный. А Эмиратов там нет в списке.
– Что делать будем?
Девочка начинает звонить в техподдержку, потом в визовый отдел, потом дежурному в головной офис. Везде – тишина, хотя по всем графикам все должны быть на месте. Отчаявшись, она звонит более опытному коллеге, выслушав его советы, говорит:
– Ой, ну Вы не волнуйтесь, визу мы Вам оформим, только не сегодня, а завтра. Я прямо с 9 утра приду, проконсультируюсь с визовым отделом, мы оформим заявку и всё сделаем в ручном режиме. Я вам перезвоню.


Тут даже слов приличных для комментария не найдётся. Непрофессионализм, лень и некомпетентность персонала погубили не одну компанию…

Конечно, и на следующий день никто не позвонил. На часах 10 утра, звоню сам.
– Можно услышать Наринэ?
– Пока нет, она сегодня работает с часу.
– Какая неожиданность! А мне она говорила, что будет звонить аж в 9 утра. ОК, может, Вы подскажете, что с моей визой?
– Да, Вы знаете, она оставила мне записку про вас. У нас визовый отдел открывается в 10 утра, сейчас я буду с ними связываться. Как только что-то узнаю, тут же вам перезвоню.

Эта девочка, по крайней мере, оказалась более обязательной, чем два предыдущих сотрудника. Где-то через час раздаётся звонок:
– Поздравляю, с Вашей визой всё в порядке, мы заявку сформировали, отправили, за день до вылета Вы получите документы
(виза в ОАЭ проставляется в аэропорту по прибытии, а туристу даётся экземпляр предварительного одобрения визы – А.Н.).

Ещё через час новый звонок:
– Здравствуйте, это Наринэ, Вы не беспокойтесь, с Вашей визой всё в порядке, мы заявку сформировали, отправили, за день до вылета пришлём Вам документы. А сейчас Вы не могли бы подъехать к нам в офис, а то мы с Вами из-за этого сбоя в программе не подписали договор на визовые услуги, а у нас бухгалтерия очень строгая?

Финиш!


Такая вот история. Мне одному кажется, что агентство «СуперЛедизТурс» (в реальной жизни – фирма известная и крупная) получило хоть какой-то плюс к выручке не благодаря, а вопреки своим работникам? Что лишь из-за настойчивости и доброты клиента их счёт пополнился на некоторую сумму? И что у клиента осадочек всё равно остался, и теперь он вряд ли воспользуется их услугами снова?

И, да, теперь вас не удивляет, почему российская туристическая отрасль оказалась в столь жалком положении?

Tags: Россия, бизнес, кризис, путешествия, труд и капитал, эффективность
Subscribe
promo a_nalgin ноябрь 8, 2028 18:28 689
Buy for 50 tokens
Всем добро пожаловать в мой Альманах! Что бы ни побудило вас подписаться — понравившийся ли пост, рекомендация ли друга, счастливый ли случай — я искренне рад этому. Присоединяйтесь, читайте, обсуждайте. Экономика, которой в основном посвящен Блог о дружбе с головой и деньгами, хороша тем,…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 12 comments